Smart Inbox и профили гостей.

Одна очередь

Каждая входящая гостевая переписка приходит в Smart Inbox, а не в три почтовых ящика, в телефон, который сейчас никто не держит в руках, и в личный аккаунт того, кто работал вчера ночью. Единица здесь — переписка, а не сообщение: ветка остаётся целой, и человек, берущий её в 23:40, читает уже сказанное вместо того, чтобы просить гостя повторить.

Очередь ограничена объектом и направлена в отдел. Старший видит то, чем владеет его отдел, и то, что ждёт.

Разбор

По каждой переписке GEX устанавливает четыре вещи за один проход:

• Намерение — о чём гость на самом деле просит, а это часто не первая фраза.
• Настроение — как он звучит, а это решает, насколько быстро нужен человек.
• Гость — совпадает ли отправитель с профилем гостя и действующей бронью.
• Отдел — кто должен ответить.

Маршрут следует из этого. Любую часть может переопределить человек, ведущий переписку, и переопределение попадает в журнал действий вместе со всем остальным, так что ошибка маршрута — это то, на что можно пойти и посмотреть, а не то, на что жалуются в общем виде.

Черновик и человек, который его отправляет

1. 01

   /05
   Пришло

   Переписка попадает в очередь с отметкой времени и привязкой к профилю гостя, если он находится.

2. 02

   /05
   Классифицировано

   Намерение, настроение, гость и отдел установлены, переписка направлена по адресу.

3. 03

   /05
   Черновик написан

   GEX пишет ответ из того, что действительно говорят профиль и база знаний отдела. Там, где ответ пришёл из регламента, регламент указан на черновике.

4. 04

   /05
   Прочитано человеком

   Человек читает, правит, переписывает или выбрасывает. Потом отправляет. Отправка — человеческое действие.

5. 05

   /05
   Записано

   Переписка, черновик, правка и отправка — всё это в записи, на этом объекте, под именем этого человека.

Что черновику разрешено говорить

• То, что есть в самой переписке и в профиле гостя.
• То, что говорит база знаний отдела, со ссылкой на регламент.
• Больше ничего. Если ответ нигде не записан, черновик так и скажет вместо того, чтобы выдумать правдоподобный, и пробел стоит закрыть регламентом.

Именно из-за этого ограничения база знаний и входящие — один проект. Объект с жидкими регламентами получает жидкие черновики, и лечится это не моделью получше, а записанным стандартом.

Эскалация

На некоторые переписки вообще не следует отвечать черновиком. Жалоба, вопрос безопасности, всё, что касается денег, всё, где гость явно расстроен. Такие не черновятся, а поднимаются: срочная задача в отвечающий за это отдел с приложенной веткой, чтобы человек, который её возьмёт, прочитал весь обмен до того, как ответит.

Профили гостей

Профиль — это то, что объект знает о человеке, собранное в одном месте и общее для всех объектов рабочего пространства.

Разберём на примере. Сара Кляйн (sarah.klein@example.invalid) пишет в Marina Bay Hotel в 23:40. GEX сопоставляет её с действующей бронью, читает намерение как просьбу о позднем заезде и пишет черновик со ссылкой на регламент службы приёма для заездов после полуночи. Карим Р. на ночной стойке читает черновик, добавляет одну строку про боковой вход, которой в регламенте нет, и отправляет. Недостающая строка становится задачей на службу приёма — обновить регламент, чтобы следующему человеку не приходилось это знать.

Коротко о витринах и заказах

Там, где гость не спрашивает о чём-то, а заказывает — трансфер из аэропорта, продуктовый набор к заезду, — это становится заказом, а заказ распадается на работу для тех отделов, которые выполняют каждую часть. Переписка, заказ и возникшие задачи остаются привязанными к одному профилю гостя, и именно это делает следующий заезд легче предыдущего.

Куда дальше

• Базы знаний — на что черновику разрешено ссылаться.
• Сценарии — гостевые шаблоны, прочитанные до конца.
• Ключевые понятия — где вообще проходит граница согласования.

Входящие готовы