Агенты, которые действуют.

Вводка

Есть проверка, которая разделяет два вида искусственного интеллекта, продаваемых сейчас отелям, и состоит она из одного вопроса. Если выключить это сегодня вечером, перестанет ли что-нибудь происходить?

Различие, которое имеет значение

Чат-помощник ждёт. Он сидит за кнопкой, он очень хорош в ответах, и его результат — это текст на экране, с которым человеку потом надо что-то сделать. Выключите его — и ничего не остановится; работа просто вернётся к тому, как делалась раньше, чуть медленнее.

Агент привязан к разделу и запускается событием. Его результат — не текст. Его результат — изменение состояния системы: сообщение разобрано, задача создана, черновик написан и оставлен ждать, на показателе поднят сигнал. Выключите его — и что-то видимо остановится.

Различие звучит отвлечённо, пока не увидишь его на рабочем дне. Чат-помощник перекладывает усилие: теперь менеджеру надо знать, что спросить, когда спросить и что делать с ответом. Она стала поисковой машиной для системы, которая должна была ей помогать. Агент убирает шаг, который всё равно бы случился, и убирает его до её прихода.

Treema поставляет трёх агентов. Это сознательно не один агент с тремя характерами: они работают в трёх разных разделах и запускаются тремя разными видами событий.

GEX, у входящих

GEX сидит на Smart Inbox и запускается входящим сообщением гостя.

Что он делает, по порядку: читает сообщение, отделяет то, о чём гость просит, от того, что гость по этому поводу чувствует, поднимает профиль и историю этого гостя, чтобы ответ писался не незнакомцу, достаёт нужное правило из базы знаний объекта, пишет черновик ответа со ссылкой на это правило и помечает те переписки, на которые человек должен ответить лично.

Чего он не делает — так это не отправляет. Это не ограничение, ждущее снятия; это конструкция. Неверный черновик стоит редактору мгновения. Неверный отправленный ответ — обязательство, которое отель дал письменно.

Поэтому результат GEX — не разговор. Результат — очередь, которая уже отсортирована и наполовину отвечена, так что первый, кто её откроет, будет править, а не разбирать. Загруженным утром это разница между «начать работу» и «начать выяснять, в чём работа».

LORA, у смены

LORA сидит на сменах, задачах и внутренних чатах, и запускают её обычные события операционного дня: конец смены, ветка, в которой кто-то назвал проблему, чек-лист, который должен был быть закрыт и не закрыт.

Её результат — работа с владельцем. Сообщение в канале службы уборки о том, что на четвёртом сдох пылесос, — это сообщение; после LORA это ещё и задача на доске технической службы, с этажом, привязанной веткой и приложенным регламентом. Никто не набирал это дважды. Никому не надо помнить об этом в половине одиннадцатого вечера.

В конце смены она производит сводку — не пересказ чата, который был бы нечитаем, а сводку изменений: открыто, закрыто, просрочено, эскалировано и в каких гостевых ветках последним говорил гость. Уходящий менеджер правит её, а не сочиняет, и добавляет единственное, чего система знать не могла: своё суждение о людях и о гостях.

Это агент, который меньше всех впечатляет на демонстрации и делает больше всех за месяц. Ничто из произведённого им не остроумно. Всё это — работа, которую сделал бы толковый старший, если бы сидел на месте, а в отеле он не сидит никогда.

SAM, у показателей

SAM сидит на рабочем пространстве и на заказах, и запускает его движение.

Его работа нарочно узка: следить за строками, которые объект и так ведёт, и говорить что-то, когда одна из них сдвигается не так, как предсказали бы предшествующие недели. Не вердикт, не рекомендация и уж точно не цель. Сигнал, с прямо описанным движением и названным показателем, на котором оно произошло.

Здесь важны две дисциплины. Первая: часть этих показателей — оценки, они помечены в продукте как оценки, и SAM не отмывает эту пометку, упоминая их без неё. Вторая: сигнал — приглашение посмотреть, а не заключение. Отель знает то, чего система не знает: что выехала свадьба, что перекрыли дорогу, что поставщик изменил цену в AED, а витрину никто не обновил. Ценность SAM в том, что он замечает движение в день, когда оно случилось, а не в конце месяца.

Что можно делать в одиночку

Как только агенты получают возможность действовать, интересным становится не то, что они могут, а то, что им позволено делать, не спрашивая. Эту границу стоит записать, потому что система, которая её не записала, провела её случайно.

• Читать, классифицировать, направлять, искать. В одиночку. Худшее, что здесь бывает, — сообщение не в той очереди, и человек его переложит.
• Открыть задачу, приложить регламент, поставить на доску. В одиночку. Ошибочно созданная задача удаляется за секунду; несозданную обнаруживает гость.
• Собрать сводку. В одиночку, а потом её правит тот, кто отвечает за смену.
• Ответить гостю. Никогда в одиночку. Черновик, ссылка, ожидание.
• Что угодно, связанное с деньгами. Никогда в одиночку и никогда тихо.

Закономерность формулируется как правило: агенту можно всё, что дёшево отменить, и нельзя ничего, что является обещанием.

Сценарий под всем этим

Ничто из перечисленного не работает без сценария, на который это вешается, — а именно эту часть чаще всего опускают в разговорах об агентах. Агент без описанного триггера, без ветвления и без названного получателя — очень дорогой способ производить мнения.

Сценарий — это скучный скелет: вот событие, вот условие, вот задача, вот человек, а вот что произойдёт, если за отведённое время никто не пошевелится. Treema поставляет 16 шаблонов сценариев, потому что большинству объектов сначала нужен скелет и только потом интеллект, — и потому что шаблоны делают довод предметным: их можно прочитать и с ними можно не согласиться, а с обещанием об автоматизации так не выйдет.

Спросите поставщика, что его агент делает, когда на него никто не смотрит. Если ответ «ничего», это строка поиска с манерами.

Проверка рабочим днём — самая честная. Лена приходит в семь. По-старому её первый час — это разведка: блокнот, общий чат, уходящий человек, доска. По-новому она открывает уже написанную сводку, уже разобранные входящие с ждущими черновиками и доску, где вчерашние ночные проблемы уже стали задачами с именами. Она по-прежнему принимает все решения, которые имеют значение. Она просто больше не тратит первый час смены на то, чтобы понять, какие они.